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官方回应的内容、渠道、方式 均有不当促使舆情升温

2018-02-20 16:53:37 来源: 大众网-《大众舆情参考》 作者: 大众网舆情分析师/赵新婷

  ——四川泸县太伏中学学生死亡事件舆情解析

  “四川泸县太伏中学学生死亡事件”,一起地方社会新闻,在几天内“席卷”了全国舆论场,掀起轩然大波,四川泸县迅速成为全国目光的聚焦点。持续一周的舆论热议中,捕风捉影的网络谣言、激愤澎湃的网络情绪、密集发声的媒体批评、饱受争议的官方回应……在大众眼中俨然成为“罗生门”一样的存在。如今,舆情已基本平息,但该事件中还有很多值得研究反思的地方。

  泸县一学生死亡 网络传言四起引发全民热议

  4月1日6时许,泸县太伏中学初二学生赵鑫,被人发现死在宿舍楼外。而后,相关视频在当地论坛和微信朋友圈广传,一时传言四起,吸引大量网友关注。4月5日,新华社一篇“三问泸县中学生死亡事件”的报道,也使事件舆情持续升温。

  在这起事件中,一个最鲜明的特点就是谣言四起。谣言,是泸县事件突破地域限制,成为全民热议话题的重要推手。我们简单梳理一下都有哪些所谓“网传”。

  ●网传一,凶手为同寝室室友,学校的5个校霸收保护费要1万块,导致最终惨剧发生。

  ●网传二,这5个校霸孩子家庭有些背景和势力,其中有县领导的小孩,他们希望学校和政府强迫死者家属接受赔款,5人各出20万,共100万,息事宁人。但是家属要求查清真相,严惩凶手,坚决不同意用钱买命。

  ●网传三,特警全时段封锁相关场所保护凶手与捏造虚假信息的官员,并且四处抓捕死亡孩子的亲属。

  ●网传四,悲愤的亲属和公义人士通宵守护孩子灵魂最后的临时落脚点,与特警对峙。

  除此之外,还有一些被广泛传播的谣言视频,对此,警方也进行了辟谣。

  谣言视频一:有多人在一辆汽车前围殴一人,该视频在网上被流传为两个版本:一种说是泸县政府雇佣黑社会打人,二种说是婚纱店老板因拍摄现场情况后被黑社会追打。

  警方辟谣:经警方核实,该事件实为泸州江阳鱼塘街道振新路一售房部发生的一起纠纷,并非发生在泸县太伏,更不是发生在泸县太伏中学。

  谣言视频二:泸县太伏中学有学生在教室被人用钢管殴打视频。

  警方辟谣:此视频为2018-02-20武当山一初三男生教室内猛打同学24棍,并非网传泸州泸县太伏事件。

  谣言视频三:太伏中学现场,有警察拔枪。

  警方辟谣:此视频为2018-02-2013时30分许,中江公安交警大队在县城伍城路建设银行红绿灯路口开展道路交通整治发生的事件,并非泸州太伏处置现场视频。

  谣言视频四:泸县太伏被坠亡的男生临死前被殴打奄奄一息的惨状。

  警方辟谣:此视频并非泸县太伏事件,也未发生在泸州辖区。原视频内能清晰分辨出有两名被打少年,视频中提到被打人员姓名,并非泸县太伏中学学生赵某。

  “校霸”谣言引发舆论愤怒恐慌 网络情绪被点燃

  这起悲剧的谣言中,“校霸”一词也点燃了舆论的恐慌情绪,近些年频频传出的校园暴力事件给民众带来了切身的恐惧,尤其这次还是笼罩在死亡阴影下,因此极易引发共情效应。共情效应是指由于大众的同理心触发共鸣形成舆论声势的舆情现象。在民生舆情中表现尤为突出,由于涉事者损害或符合大多数人的利益,强烈的代入感易激发群体同理心,让网民能够突破年龄、阶层、性别等圈层走到一起,去表达共同诉求,发泄共同的情感。

  在泸县事件中,有网友就表示,面对公信力的缺失,我们感受到的不是混乱,而是混乱局面之下内心的恐慌,假如有一天,这样的事,发生在了自己的身上,又会怎么样?“北京时间”认为,学生在学校遭遇不测,传出有校园暴力的说法,对此网民们如果无动于衷,恐怕才说明这个社会的冷漠。而当这件事获得网民关注并成为公共事件后,要求对于事情原委的了解,实际上是网民对公共事件正当的需求。

  盘点校园欺凌案件,可以发现多数的案件都会以达成谅解而不了了之,光明网发文认为,这种处理方式,对真正的施暴者没有半点威慑。文章指出对于涉及人身伤害等违法犯罪的校园霸凌,以道歉、赔钱、谅解的方式来处理,说得好听是协商,说得不好听就是交易,而其背后实质,则是以权势压人和金钱收买的另一种成人间的隐性霸凌。“谁都知道,在直接冲突中,只要没有伤及身体和自由,那就是赢家,反之只能是Loser。这也正是舆论和民众惶恐不安的真正原因。”

  除此之外,家属失控的情绪,也是泸县事件引燃网络的导火索。有研究显示,一旦有公共事件发生,情绪会呈现出不同样貌。尤其事件是负面的话,比如灾害、事故,受访者的情绪,以幸福、满足、安稳为主要特征的社会情绪,很快会被集体唤醒,转向愤怒、惊恐、焦虑和悲伤。其中,愤怒的情绪最常见,也最容易在网上传递。

  媒体聚焦多质问批评 主流媒体发声定调作用突出

  此次泸县事件中,媒体基本呈现一边倒的批评态势。其中,4月5日,新华社和《人民日报》两大中央媒体开始对泸县事件发问。新华社刊文《三问四川泸县校园死亡事件》,追问孩子究竟是自杀还是他杀?究竟有没有霸凌现象?当地到底在紧张什么?文章还称,当地严密防范让记者感觉到无形压力,记者被当地的种种电话骚扰更是到了无法忍受的地步。泸县官方面对记者的提问,居然称“依法有理由不予回应”。《人民日报》刊发评论《权威声音如何才能掷地有声》,质问“为什么这一原本可能并不复杂的突发事件,会逐渐发酵升温、引发舆情,最终演变成公共事件?”

  而多家重点媒体也刊发评论,对泸县的舆情应对多有批评之意。《法制日报》评论称,舆情不是敌情,而是有待重视的民情。文中指出,在信息时代,捂瞒和打压是绝对行不通的,必须切实做到坦荡公开,才能让传言止于“知”者。《北京青年报》评论称,重大突发事件考验官员治理能力。《西藏日报》明确指出“应对不当,造成泸县如今的被动”。

  4月7日晚间,《人民日报》与新华社联合刊文《泸县太伏中学学生死亡事件调查》,报道调查结果与官方通报情况一致,调查显示死者系留守儿童,父母离异,长期缺少应有关爱,情绪低落无法得到呵护。随后,中国网、中国青年网、央广网等多家媒体对此予以报道,转载量达1400余篇。凤凰网等视频网站也发布了3分钟视频揭露泸县太伏中学事件的全部谣言。不少网民开始对此事背后的“留守儿童”问题进行探讨。不难看出,官方主流媒体的声音作用突出,主流媒体的报道仍然是压舱石和定海针。重大社会舆情中,一定要强化主流媒体的发声首位度,“瞒谁都不能瞒媒体”这一观念值得地方为政者重视。

  官方回应内容、渠道、方式均有不当促使舆情升温

  在此次事件中,官方回应有很多值得反思与研究的地方。我们先来看一下官方回应的时间线。

  4月1日:@泸县发布 微信公众号发布公告称,2018-02-20上午6时左右,泸县太伏中学一学生(赵某,男,14岁,初二学生)在住宿楼外死亡。县委、县政府立即启动应急预案,县委政法委、县教育局、县公安局、县政府应急办和太伏镇等部门赶赴事发现场调查处置该事件。事件发生原因正在调查。

  4月2日:@泸县发布 通报称,赵某损伤符合高坠伤特征,现有证据排除他人加害死亡,具体死亡原因需依法按程序待家属同意后尸体检验确认。@平安泸县、@平安泸州 转发。

  4月3日:@泸县发布 发布“关于严厉打击网上造谣、传谣违法行为的通告”,查实唐某、李某、姚某、郑某等人网上造谣、传谣的违法事实,公安机关将对上述人员依法进行处罚。@平安泸县、@平安泸州、@泸州网警巡查执法 转发。当日晚些时候,@泸县发布 再发事件续报,无证据证明死者系他杀,其损伤符合高坠伤特征。争取家属同意并启动尸检程序。尸检工作将严格按程序展开,检察机关全程监督,尽快查明死亡原因。

  4月5日:@泸县发布 “泸县召开当前重点工作部署会”,称给死者家属一个答复,给全县人民和社会各界一个交代,确保社会和谐稳定。@平安泸县 再发情况通报,称省市县公安刑侦部门正全力开展调查工作。公安机关将努力查清并还原事实真相,积极回应社会和家属的关切。同时,坚决依法打击造谣、传谣等破坏社会公共秩序的行为。

  4月6日:@泸州网警巡查执法 针对“网传的这些所谓泸县太伏事件视频”辟谣。

  仅从微信、微博平台的发声次数来看,回应速度、频率皆可,但为什么官方回应难以压制住民间质疑?反而促使舆情越发升温呢?

  首先,从回应内容来看,急匆匆“排除他杀”的定性结论难以服众。从舆情应对看,如今舆论对于官方回应质量和回应态度要求不断提高,仅“快速回应”已不能满足需求。回到泸县事件中,泸县县委宣传部公众号“泸县发布”在事发当日(4月1日)发布消息称,泸县太伏中学一学生在住宿楼外死亡。4月2日,“泸县发布”再次发布消息称,现有证据排除他人加害死亡。回应速度不可谓不快。不过,由于仅一天就排除他杀,再加上出具的调查内容不够详实,尤其是在没有尸检之前就加以定论,难免令人感觉不够认真负责,进一步刺激舆情升温。一时间,关于该学生的死因谣言四起,对当地政府的质疑此起彼伏,引发舆论热议。

  其次,从官方发声渠道来看,微信、微博成为其主要发声平台。在事件发生当日,微信公众号甚至成为唯一发声渠道。随后,以@平安泸县 为主的警方官微成为微博回应的主力。可以看到,当地官方前期信息通报以微信公众平台为主,后面辟谣和通报则以微博为主,官方的自媒体几乎成为信息唯一发布渠道。但要看到,涉事官方自媒体影响力甚微,“@平安泸县”仅有几千粉丝。在这样一起全国性重大舆情事件中,如此微弱的信息声量完全无法与“全国性舆情事件”的量级相匹配。

  再次,从危机应对方式来看,舆情初始,面对如潮般质疑声,官方采取了言论管控、警方维稳、限制采访等方式,这明显反映出涉事地方对于当下舆论环境缺乏必要认识,以“捂、堵、删”这些老式思维进行危机应对,一味寄望大事化小、小事化了。现在新媒体时代的舆论环境与过去已经大不同,以前的舆情应对手法手段,显然难以平息舆情,反而会引起舆论反弹,促使舆情愈发趋热。泸县在该事件中,所采取的言论管控、警方维稳、限制采访等这些方式,在新的舆论环境下,都在刺激网友强烈反应。在“捂、堵、删”这种思维主导下,面对公共危机,官方不是想着怎么解决问题,而是琢磨着如何“消灭舆情”。本来可以光明正大处理的问题却搞得神神秘秘,导致简单事情复杂化,问题没解决反而激化了矛盾,令公权力陷入“塔西佗陷阱”。

  最后,泸县官方在前期回应中,对于舆论关注的“孩子究竟是自杀还是他杀”、“究竟有没有霸凌现象”、“当地到底在紧张什么”等焦点问题,一概“视而不见”或者“答非所问”,明显处于自说自话的一厢情愿之中,必然不能与公众形成有效沟通。2016年8月,国务院办公厅下发《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》,其中明确要求,回应内容应围绕舆论关注的焦点、热点和关键问题,实事求是、言之有据、有的放矢。但遗憾的是,泸县的官方回应,只是一味强调“死亡均为高坠伤、无其他暴力加害”的结论,没有对死亡给出科学详实的证据解释,也没有针对性地回答网民提出的各种疑问,因此缺乏说服力,难以打消公众心中的疑惑,也给谣言四起提供了滋生空间。

  梳理整个事件不难发现,泸县事件的转机,出现在4月6日下午。当天的新闻通气会上,泸州市公安局刑侦支队长毛汉东首次披露了意外发生前的过程,其中包括,3月27日晚自习后,赵某翻墙出校,后被校方通报家长,接到父亲电话后,情绪一度低落;赵某3月28日起感冒,31日起病情加重并开始发烧;当天夜里赵某睡觉时曾发生梦魇,叫喊声惊动了同宿舍同学;4月1日凌晨,生活老师曾探望过赵某。发布会还通报了关于赵某是否受到保护费威胁的调查。通报说,通过对赵某三位同学的调查,没有发现赵某被欺凌的问题;其爷爷奶奶也表示,没有听说赵某被收保护费的情况。自此之后,舆论渐趋平息。

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责任编辑:牛春玲

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